Слава (slavikap) wrote,
Слава
slavikap

Как работать с негативными комментариями...

Оригинал взят у nikolino в Как работать с негативными комментариями...

Как работать с негативными комментариями

Вас «опустили», оскорбили или послали? Эльнара Петрова знает, как надо отвечать, чтобы сохранить лицо

Директор «Коммуникационного агентства NextMedia» Эльнара Петрова не понаслышке знает о ситуациях, когда представители какой-либо компании своими попытками ответить на критику делали компании только хуже — и рассказала ВКУРСЕ о том, как этого избежать.


Механика негативных комментариев

На своих лекциях я разбираю конкретные ситуации. Например, есть такой предприниматель Андрей Шарков, создатель компании Шокобокс. Так вышло, что однажды его компания отправила аудитории несогласованное с клиентом смс. Этим клиентом оказался блогер Макс Кошкин.

Он сделал настоящий скандал: вступил в переписку с исполнительным директором компании, заскриншотил ее, представил на всеобщие обозрение и заявил, что уважающие себя люди не должны иметь ничего общего с «Шокобоксом». Этот пост набрал более сотни комментариев. В какой-то момент к дискуссии присоединился сам Шарков. И тут мы получили пример того, что даже вполне успешные и состоявшиеся люди могут ошибаться. Шарков написал: «Да, мы очень извиняемся. Но тогда в список неуважающих себя компаний включите «Порш» и «Альфа-Банк», чьим клиентом я являюсь, они тоже присылают мне такие смс”. То есть начал с извинения, а закончил тем, что, мол, посмотри, где я и где ты, «сперва добейся». Естественно, эта реакция собрала много комментариев со стороны Кошкина и его друзей, которые уже были в переписке. Шаркову не хватило спокойствия и выдержки, и он в дальнейшем перешел на личности, предложим своему обидчику из числа комментаторов - разработчику Андрею Миме решить вопрос по-мужски: «Если ты мужик — должен мне в лицо это сказать. Телефон я тебе отправил в личку. Звони — поговорим, разберемся как мужик с мужиком». После этого Шарков уже ничего не писал. У читателей сложилось негативное впечатление о нем.

Эта ситуация стандартная. Таких много. Всегда спрашиваю у людей, какие они видят способы выхода из этой ситуации. По сути их три: Шарков мог не приходить в комментарии, а опубликовать ответ у себя на странице; мог просто спокойно извиниться либо ответить иронией на иронию.

Несколько профессиональных советов

Нужно уметь различать хейтера и тролля. Люди, которые действительно недовольны или хотят, чтобы ты сделал лучше — хейтеры. С ними нужно дружить, их нужно любить. Тролли же пишут негатив ради негатива. Твоя задача определить на старте, с кем ты имеешь дело: твой ли это клиент или просто скучающий пользователь Интернета? Для этого нужно задать уточняющий вопрос: «Скажите, пожалуйста, что наша компания должна изменить, чтобы стать лучше?» Хейтер отправит пять, десять советов, предложит понятные вам рекомендации. Когда вы будете что-то менять, он это отметит. И даже начнет вас хвалить. Тролль повторит оскорбления, что он писал ранее, потому что у него наверняка нет практической позиции. Он будет создавать шум.

Если вы не правы — нужно признать свою ошибку! Если правы — доказывайте свою позицию, но спокойно. Сохраняйте выдержку и спокойствие. Если вы слишком эмоциональны — не отвечайте сразу или дайте другим возможность заступиться за вас (такие люди всегда находятся). Доказывайте свою позицию фактами или скриншотами! Работает попытка опереться на мнение важных людей в тусовке.

Не со всем нужно спорить. Если человек пишет вам, что вы дурак, что дело вашей жизни не имеет смысла? Это же ваша жизнь, откуда он что-то про нее знает? Не тратьте энергию на пустые споры.

Используйте юмор. На странице Алены Владимирской как-то была смешная переписка между бывшим смс-специалистом Сбербанка Екатериной Лобановой и экс-пресс-секретарем ВКонтакте Владиславом Цыплухиным. А пост был на тему «СММ-компания мечты». Владимирская перечисляла людей, которых она видит в этой компании. В числе прочих она упомянула Владислава. Далее в комментарии пришла Лобанова и заявила: «Ха-ха-ха, насмешили». На что Алена ответила: «Не хотела никого насмешить. Я действительно так считаю». Приходит Владислав: «Катенька, а вы книгу уже свою написали?» Она отвечает: «Да вот пишу, подписать тебе?». Он отвечает: «Мелом на стене, пожалуйста». Что это? Высший пилотаж. Там есть контекст, который считывается узкой целевой аудиторией. Есть юмор. И это можно пересказывать, как анекдот. Этому нельзя научиться. Если у тебя нет чувства юмора — не шути.

Эльнара Петрова

Когда мы создавали кафе «Третье Место», мы для промо заведения наносили трафаретные надписи на уличном асфальте. В результате я получила у себя на странице много негативных комментариев о том, что я разрушаю исторический центр Петербурга. Когда я поняла, что многих людей это действительно ранит, я решила устроить в «Третьем Месте» открытые дебаты. Я сказала в комментариях: «вы будете отстаивать позицию команды под условным названием «Город», а мы — позицию команды «Бизнес». А решат, кто прав, зрители. Всем понравилось. Это урегулировало конфликт. Пришли блоггеры, снимали видео. Каждый остался при своем мнении, но все были довольны, потому что были услышаны!

В коммерческих компаниях слабо поставлена работа с негативом в комментариях. Они часто не разбираются в ситуации, некоторые игнорируют, некоторые сразу же извиняются. Зачем? Аэрофлот, например, так увольнял стюардесс. Первую уволили — она устроилась ВКонтакте, а вторую — почти уволили: почти, потому что, cлава Богу, разобрались в ситуации. А дело было так: известный блоггер написала: «Когда же вы высеките вашу стюардессу, которая постит ВКонтакте неприличные жесты, адресованные вашим самолетам». Потом выяснили, что и самолет был не аэрофлотовский и девушка себя не постила, а ее отметили на чужой фотографии. В общем, в этой компании не вникали в вопрос, а восприняли мнение известного блоггера, как призыв к действию. И тем самым показали, что ими можно манипулировать. А ведь блогеры понимают свою влияние: они могут там что-то сказать, тут что-то сказать, а потом и скидку где-то получить, и бонус, и еще что-то.



ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ БЛОГА




Tags: блоггинг
Subscribe

promo slavikap may 14, 2015 15:49 6
Buy for 50 tokens
Предлагаю разместить рекламу Вашего поста в этом промо-блоке, чтобы ее смогли увидеть 10 000 уникальных пользователей сети Интернет в течение суток. Сделаю репост за 50 жетонов. Без политики, эротики и т.д.
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments